Blog der unique relations GmbH

Agentur für Kommunikation mit Geist, Witz und Salomo

August 14, 2009

Beschwerden ernst nehmen! Sonst schlägt das Web-Imperium zurück.

Das Einmaleins des Beschwerde-Managements lautet: auf Beschwerden schnell, kulant und flexibel reagieren. Denn mit einem enttäuschten Kunden verliert eine Firma auch zehn seiner Freunde. Und aus zehn Freunden werden in der WWWelt leicht ein paar Millionen.

Das zeigt die Geschichte der Fluglinie United Airlines, die unlängst die Runde durch die Blogosphäre machte: Vor einem Jahr flog Country-Sänger Dave Caroll mit United von Halifax nach Omaha. Am Zwischenstopp in Chicago beobachtete er, wie seine Instrumente beim Verladen vom Bodenpersonal herumgeworfen wurden. Die Folge: Totalschaden einer Gitarre. Weil ihm eine Entschädigung verwehrt wurde, machte Caroll seinem Ärger auf YouTube Luft – mit einem Schmähsong über die Fluggesellschaft.

Beschwerde-Melodien für Millionen

Das Video entwickelte sich zum YouTube-Renner: Binnen Monatsfrist wurde der Song mehr als 4,5 Millionen Mal angeklickt. Mehr als 20.000 User hinterließen Kommentare wie “Ich werde nie wieder mit United fliegen” (gavin69696969), “United, Du bist gefeuert” (skystars1) oder “Ich hasse United.” (jennsmith99).

Zu dieser unangenehmen Zurschaustellung am Internetpranger führte eine Aneinanderkettung von Verstößen gegen drei Grundregeln des Beschwerde-Managements.

Regel eins: Schaffen Sie im Unternehmen Bewusstsein für Beschwerden

Jede Beschwerde ist eine Chance, Schieflagen im Unternehmen zu verbessern – und zugleich die Bindung des verärgerten Kunden zum Unternehmen. Schaffen Sie in Ihrer Belegschaft ein Bewusstsein für Probleme: Auch nicht-zuständige Mitarbeiter sollten sich zumindest darum kümmern, dass ein zuständiger gefunden wird.

Diese Praxis sah bei United Airlines so aus: Als Carroll den unsanften Umgang mit seinen Instrumenten bemerkte, wandte er sich sogleich an die Flugbegleiter. Die verwiesen ihn an einen Vorgesetzten, der sich ebenfalls nicht zuständig fühlte. Eine dritte Angestellte am Gate empfahl ihm, sich an die Bodencrew in Omaha zu wenden. Von Omaha leitete man ihn nach Halifax weiter und von dort schließlich wieder zurück nach Chicago.

Regel zwei: Reagieren Sie flexibel und kulant

Erledigen Sie kleinere Beschwerdefälle kulant, machen Sie große Probleme zur Chefsache. Finden Sie gemeinsam mit dem Geschädigten eine Lösung und kommen Sie ihm dabei entgegen. Ein auf diese Weise ernst genommener Kunde weiß Ihre Flexibilität als Service zu schätzen – und kommt gerne wieder.

Diese Flexibilität ließ United vermissen: Man leitete Carroll zunächst an die Partner-Gesellschaft Air Canada weiter, die im kanadischen Halifax zuständig ist. Dort lehnte man ab. Man sei nicht verantwortlich für Schäden, den United-Angestellte in Chicago verursacht hätten.

United wiederum betrachtete den Vorgang als eine Angelegenheit von Air Canada, die eine Entschädigung bereits abgelehnt hätten. Zudem habe Carroll den Schaden nicht innerhalb von 24 Stunden in Omaha gemeldet und sei auch nicht extra nach Chicago geflogen, um die beschädigte Gitarre dort vorzuzeigen.

Regel drei: Wickeln Sie Beschwerden schnell ab

Reagieren sie schnell auf Beschwerden. Eine zügige Abwicklung rechnete nicht nur für den Kunden, sondern auch für die Unternehmen. Neben der Schädigung Ihres guten Rufes ersparen Sie sich so auch Kosten – etwa für den Aufwand der Kundenbetreuer.

Als Carroll seine Gitarre schließlich auf eigene Faust reparieren ließ, waren bereits sechs Monate vergangen – eine Zeit der Suche nach einem Zuständigen mit dutzenden Telefonaten und ausbleibenden Antworten. Bis dahin hatte niemand von United den Schaden gesehen. Das Angebot Carrolls, sich auf 1.200 Dollar Reparationskosten zu einigen, lehnte United ab.

Der Image-Schaden für die Fluglinie dürfte ungleich höher liegen. Die Zusage für eine Erstattung des Instruments kommt zu spät, ebenso die Überlegung, das Musikvideo künftig offiziell zur Mitarbeiter-Schulung einzusetzen.