Blog der unique relations GmbH

Agentur für Kommunikation mit Geist, Witz und Salomo

Mai 12, 2010

Auch bei internen E-Mails: Immer an den öffentlichen Leser denken!

Typisch britischer Humor: Mitarbeiter des Außenministeriums sammelten Anfang März in einem Brainstorming Vorschläge für den anstehenden Papstbesuch. Die Ergebnisse wurden anschließend in einer internen E-Mail verschickt – darunter die nicht ganz ernst gemeinten Vorschläge, der Papst solle eine Abtreibungsklinik einweihen, eine Homo-Ehe schließen oder “Benedikt-Kondome” verteilen. Dumm nur, dass die E-Mail trotz Vertraulichkeitsvermerk das Licht der Öffentlichkeit erblickte.

Dieser Vorfall offenbart ein konkretes Problem vieler Unternehmen: Während für die externe Kommunikation zumeist feste Regeln bestehen, ist das bei der internen Kommunikation seltener der Fall. Die Folgen davon können harmlos sein, wenn etwa eine E-Mail mit einem internen Kommentar versehentlich nach außen verschickt wird.

Zum Problem wird die fehlende Verbindlichkeit allerdings, wenn durch ein solches Versehen abfällige oder verletzende Bemerkungen öffentlich werden. Denn dann steht plötzliche der gute Ruf des ganzen Unternehmens auf dem Spiel.

Kategorischer Imperativ der internen Kommunikation: Künftige Reputation beachten

Eine einfache Abhilfe für interne E-Mails zeigt der PR-Blogger Klaut Eck unter der Überschrift “Das Scheitern der internen Kommunikation” auf:

Bevor Sie eine E-Mail versenden, sollten Sie immer daran denken, wie sich diese E-Mail auf Ihre künftige Reputation auswirken könnte, sobald sie in der breiten Öffentlichkeit bekannt ist.

Was ein wenig nach Kants Kategorischem Imperativ klingt, sollte für Unternehmen in der Tat zum Imperativ der internen Kommunikation werden. Sonst ergeht es ihnen womöglich wie T-Com und Siemens, die Eck als Negativ-Beispiele nennt: Dort war 2006 und 2007 Kritik aus dem Intranet durch das interne Weiterleiten mehrerer Adressaten an das Nachrichten-Magazin Spiegel gelangt. Die Folge waren erhebliche Imageschäden der Unternehmen in der Öffentlichkeit.

Interne E-Mails der Bank Goldman Sachs wurden laut Eck von der US-Börsenaufsicht SEC sogar in einem juristischen Verfahren als Beweismittel eingesetzt, um die Skrupellosigkeit der Mitarbeiter vor der Finanzkrise zu dokumentieren. Spiegel Online veröffentlichte Schreiben, in denen Banker etwa ihren Job als “effizientere Wege für die Verbraucher zu finden, sich zu verschulden” beschrieben – und ihre Finanzprodukte als “Frankenstein”-Investments und “intellektuelle Masturbation”.

Enthaltsamkeit ist die beste Verhütungsmethode – jedenfalls bei E-Mails

Kommunikationsexperten wie der Schweizer Marcus Knill empfehlen seit jeher, Kritik stets mündlich vorzutragen. Darum sollten Unternehmen ihre internen Blogs, E-Mails und Netzwerke per Anordnung von Kritik freihalten – wie auch von Abfälligkeiten, Beleidigungen, Klatsch und Tratsch.

Kurz: Wenn nicht formal, sollten Unternehmen zumindest inhaltlich die gleichen Regeln etablieren wie in der externen Kommunikation. Das bekommt in Zeiten der Vernetzung über soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und Co. umso größere Bedeutung. Denn in den meisten Fällen ist das Informationsleck zum Meer der Öffentlichkeit unter den eigenen Mitarbeitern zu suchen. Klaus Eck:

Schließlich kann jeder unzufriedene Mitarbeiter in wenigen Minuten eine interne E-Mail nehmen und anonym in einem Forum, Blog, auf Twitter oder auf Wikileaks veröffentlichen.

Daraus folgt nicht, dass Unternehmen keine interne Kritik zulassen sollten – im Gegenteil: Eine offene Kultur, in der Kritik etwa in Sprechstunden oder Kummerkästen geäußert werden kann, trägt dazu bei, öffentliche Unmutsäußerungen zu vermeiden.

Aber mit klaren Richtlinien für die interne Kommunikation ersparen sich Unternehmen den späteren Gang nach Canossa. Den traten vor den britischen Regierungsmitarbeitern übrigens schon andere an, um sich beim Papst zu entschuldigen.

1 Comment(s)

  1. Rede schreiben lassen | Dez 18, 2015 | Reply

    Das größte Problem bei Kommuikation
    ist die Illusion,
    dass sie stattfand.
    George Bernard Shaw

1 Trackback(s)

  1. Aug 26, 2015: k-url.de

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